Descriptif du poste

Experis recherche un Responsable relation client pour accompagner son développement pour l'un de ses clients grand compte sur la partie TELECOM.

L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2022.

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN. Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements. Experis vous propose d'associer vos compétences techniques et comportementales pour franchir la prochaine étape de votre carrière.

Chiffres clefs France :

· 3700 Talents

· 18 agences nationales

· 600 clients

· 260 M d'euros de CA en France

NOS AVANTAGES

• Dans le contexte actuel, nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée



• Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60% et votre titre de transport à 50%



• Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo



• Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse



• Gymlib, pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût



• Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100€ avec Experis Campus)



• Notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d'achats…



• Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition « Action Logement» avec un accompagnement personnalisé.



• Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation



• A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité



• Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la RQTH des chèques CESU d'une valeur faciale de 500 euros



• Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d'une prime pour toute personne embauchée grâce à vous.

Tableaux de bord et analyse : mensuels ;
Accès Web Client : analyse quotidienne de la qualité des données sur le web, et initiation des plans d'actions pour correction ;
Plans d'amélioration de la qualité de service : mis à jour de façon mensuelle avec le client, actions en interne à mener entre deux réunions clients ;
Plan action client : mis à jour de façon mensuelle avec le client, actions en interne à mener entre deux réunions clients. SLA : SLA du contrat client : Assure le respect de la Qualité de Service globale et de la satisfaction client : la réunion mensuelle de qualité de service permet de valider les SLAs tenus et non tenus, et d'initier les plans d'actions en conséquence ; Assure la rentabilité opérationnelle ; développe le service vendu au client et détecte les opportunités d'affaires ; assure le suivi et respect des engagements contractuels.

Prestation Responsable Service Client (RSC) sur un réseau Grand Compte data BVPN/Managed Lan/Toip DESCRIPTION DETAILLEE DE LA PRESTATION : Missions : présent en phase « BUILD » du projet client afin de préparer le « RUN » il participe aux réunions mensuelles établies par le chef de projet ;
une réunion de QoS mensuelle, et la production de tableaux de bord afférents ; Responsabilités opérationnelles :
Ecrit et maintient à jour les consignes pour les équipes de production et de SAV, s'assure de leur prise en compte.

Profil recherché

Les compétences et expertises techniques :

• Gestion de projet



• Technologies connaissances réseaux: Data/Toip



• Méthodologie Management transverse



• Relation clients B2B



• Anglais : Courant



• Orientation relation client : Forte



• Relation B2B - connaissances réseaux MPLS



• Métiers du Service Client (gestion des niveaux de service, communication client et interne)



• Offres data OBS ( MPLS, Managed Lan), voix (legacy, Voix) et Toip



• Connaissance des métiers du SAV et/ou de la production



• Management transverse (relations transverses avec SAV, Production, vente)



• Très forte orientation client attendue



• Bonne connaissance générale réseau

SLA

Les livrables du Responsable service client:

Livrables clients :

• Plan Qualité Service Client : à produire en début de contrat, puis à maintenir à jour ;



• Réunions clients et compte-rendu associés : mensuelles ;



• Tableaux de bord et analyse : mensuels ;



• Accès Web Client : analyse quotidienne de la qualité des données sur le web, et initiation des plans d'actions pour correction ;



• Plans d'amélioration de la qualité de service : mis à jour de façon mensuelle avec le client, actions en interne à mener entre deux réunions clients ;



• Plan action client : mis à jour de façon mensuelle avec le client, actions en interne à mener entre deux réunions clients.

SLA :

SLA du contrat client :

• Assure le respect de la Qualité de Service globale et de la satisfaction client : la réunion mensuelle de qualité de service permet de valider les SLAs tenus et non tenus, et d'initier les plans d'actions en conséquence ;



• Assure la rentabilité opérationnelle ; développe le service vendu au client et détecte les opportunités d'affaires ; assure le suivi et respect des engagements contractuels.