Descriptif du poste

Institution financière publique et solidaire, l'AFD met en œuvre la politique de développement de la France. Elle s'engage sur des projets qui améliorent concrètement le quotidien des populations, dans les pays en développement, émergents et l'Outre-mer. Elle finance, accompagne et accélère les transitions vers un monde plus juste et durable.

#MondeEnCommun #PartnerWithFrance

Climat, biodiversité, paix, éducation, urbanisme, santé, gouvernance… Nos équipes sont engagées dans plus de 4000 projets à fort impact social et environnemental dans les Outre-mer français et 115 pays. Nous contribuons ainsi à l'engagement de la France et des Français en faveur des Objectifs de développement durable (ODD).

L'AFD est engagée depuis plusieurs années dans une politique volontariste d'intégration et de maintien dans l'emploi de personnes en situation de handicap.

Missions principales sur la dimension pilotage de prestation :

§ Vous êtes en charge du pilotage opérationnel et contractuel de la prestation du PSU. A ce titre, vous êtes garant de la bonne exécution des prestations confiées à l'infogérant en charge de ces activités ;

§ Au-delà du respect attendu de la qualité de service contractuelle, vous mettez en place les indicateurs permettant de mesurer la qualité de service perçue par les utilisateurs ;

§ Dans une approche amélioration continue, vous coordonnez la relation entre le prestataire et les autres entités du département DSI ;

§ En collaboration avec le Knowledge Manager de la prestation, vous veillez au maintien à jour ainsi qu'à la bonne utilisation de la base de connaissances par le prestataire ;

§ Vous participez à l'adéquation de l'offre de services avec les besoins des utilisateurs (requêtes standards exposées sur le portail iTsm) ;

§ En collaboration avec le responsable budgétaire de la division, vous effectuez le suivi budgétaire de la prestation (prévisions annuelles, gestion de la facturation et des devis, etc.) ;

§ Vous participez à l'ensemble des instances et comités prévus contractuellement ;

§ En tant que référent sur votre périmètre, vous participez aux projets du département DSI qui nécessitent votre expertise.

§ Vous êtes force de proposition et conseil sur l'ensemble de votre périmètre.

Missions principales sur la dimension incident management :

§ Vous contribuer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents ;

§ Vous participer à l'analyse des incidents récurrents et contribuez à nourrir le processus de gestion des problèmes ;

§ Avec les incidents managers des autres structures du département DSI, vous intervenez sur l'ensemble du backlog pour améliorer le délai de traitement des incidents ;

§ Vous contribuez très activement à la complémentarité et à la réactivité des échanges entre les incident managers de la DSI pour optimiser le service global rendu par la DSI ;

§ Vous représentez la division SSU dans le processus de traitement des incidents majeurs.

Vos activités :

1 - Pilotage opérationnel de la prestation du PSU

1.1 En tant qu'interlocuteur principal du PSU, vous veillez notamment au respect des règles, procédures et consignes qui encadrent la prestation. Pour cela, vous identifiez et mettez en œuvre les moyens et outils de suivi (indicateurs, non conformités, réclamations, contrôles inopinés, etc.) à même d'améliorer la qualité de la prestation. Vous portez une attention particulière au respect des prérogatives liées à la sécurité des systèmes d'information.

1.2 En proximité avec le Knowledge Manager de la prestation et dans le cadre de la démarche Shift Left, vous collaborez avec l'ensemble des groupes de support de niveau 2 et 3 afin de proposer les actions permettant d'augmenter le traitement des dossiers (incidents et demandes) au niveau 1.

1.3 Vous collaborez activement à la préparation des comités techniques hebdomadaires animés par l'infogérant.

Cette instance de pilotage très opérationnelle vous permet de :

- Vérifier la prise en compte des nouvelles consignes impactant le déroulement de la prestation (mises en production, indisponibilités planifiées, etc.) ;

- Transmettre au prestataire tout élément de nature à impacter l'organisation de sa prestation (évènements particuliers, changements significatifs, etc.) ;

- Vérifier la bonne exécution de certaines opérations encadrées par des contrôles de premier niveau (qualité de mise à jour du parc, picking sur les dossiers, etc.).

1.4 En complément des processus de gestion des incidents et demandes, vous êtes le 1er niveau d'escalade interne AFD pour toute question ou insatisfaction relative à une prestation délivrée par le PSU. Vous portez une attention particulière au traitement de ces sollicitations dans une démarche de capitalisation et d'amélioration continue des services délivrés.

1.5 S'agissant des projets mobilisant des ressources additionnelles (volet projet du contrat PSU) et en collaboration avec la structure AFD maitre d'ouvrage, vous êtes en charge de :

- Collaborer à la rédaction du cahier des charges ;

- Challenger les propositions techniques et financières transmises par l'infogérant (pertinence du dispositif humain proposé, organisation globale, qualité des livrables, etc.) ;

- Veiller à la bonne exécution des prestations ;

- Assurer le reporting ;

- Assurer le pilotage du projet en lien avec la méthodologie retenue (MAPI LIGHT, autre).

2 - Pilotage contractuel de la prestation du PSU

2.1 En tant que pilote contractuel de la prestation, vous participez activement à la préparation ainsi qu'à l'animation des comités de pilotage mensuels, vous êtes notamment en charge de :

- Vérifier l'ensemble des éléments transmis par l'infogérant (indicateurs contractuels, éléments permettant le calcul de la facturation et des pénalités éventuelles, etc.) ;

- Valider les éventuels changements proposés par l'infogérant pour délivrer sa prestation (dispositif humain, matériel, technique, etc.) ;

2.2 Dans le cadre de la démarche plan de progrès portée par l'infogérant, vous prenez en compte les propositions qui vous semblent les plus pertinentes dans une approche cout / bénéfice. Vous faites valider les items retenus dans l'instance ad-hoc (comité de pilotage mensuel, comité stratégique).

Vous collaborez à l'implémentation des changements proposés en mobilisant le cadre de traitement adapté (FDM, projets, demande IT4IT, gestion des changements, etc.).

2.3 Tout au long de la prestation, vous êtes garant de la tenue à jour des documents contractuels (plan de réversibilité, plan d'assurance qualité, etc.).

Les entités avec lesquelles vous serez principalement amenés à échanger :

Au-delà de cette liste non exhaustive, vous échangez potentiellement avec l'ensemble des groupes de support du département DSI.

§ PSU : en tant qu'interlocuteur principal de l'ensemble de la prestation.

§ PSA : échanges avec votre homologue Incident Manager, prise en compte des demandes de mise en support de nouvelles applications ou évolutions significatives.

§ ISE : échanges avec votre homologue Incident Manager, participation au processus de gestion des changements.

§ AQT : pour la contribution à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents.

§ AQT/TOG : pour l'ensemble des échanges liés au processus de gestion des commandes et facturation.

Profil recherché

Issu d'une formation Bac +3 /+5 en informatique, ou professionnel aguerri, vos connaissances et compétences vous permettent d'évoluer au sein d'un environnement technique en constante évolution.
Vous disposez nécessairement d'une ou plusieurs expériences significatives dans le pilotage de prestations de type support en mode infogérance.
Vous êtes reconnu pour votre réactivité, votre sens aigu du service client, votre capacité à fédérer et à challenger.
Vous aimez le travail en équipe, vous faites preuve d'initiative et avez le sens des priorités.
Savoir-faire, connaissance et compétences :
§ Excellente capacité à communiquer à l'oral et à l'écrit ;
§ Réactivité et disponibilité ;
§ Sens aigu du service, rigueur ;
§ Raisonnement pragmatique lors de la résolution d'incidents ;
§ Intérêt certain pour les moyens, outils et technologies déployés ;
§ Capacité à animer une communauté, une formation ;
§ Capacité à rendre des comptes à ses managers ;
§ Force de propositions et de conseils ;
§ Méthodique et consciencieux ;
§ Esprit d'équipe et de partage ;
§ Bonne connaissance de l'environnement Windows 10 et SCCM ;
§ Bonne connaissance de l'architecture du poste de travail et de la stratégie Waas ;
§ Anglais technique.
Environnement technique :
§ Outil de ticketing et de reporting ;
§ Messagerie instantanée (Microsoft Skype Entreprise) ;
§ Windows 10 ;
§ Office 2016 - Notamment Excel ;